カスハラ対策を、就業規則に反映する

カスタマーハラスメント対策を進めるうえで、最後に欠かせないのが、就業規則など社内ルールへの反映です。そもそも、なぜルール化が必要なのでしょうか。多くの就業規則では、パワーハラスメントやセクシュアルハラスメントへの規定はあっても、カスタマーハラスメントの規定例は、まだ整っていないことが多いと考えられています。「対策はしているが、ルールには落とし込めていない」という会社も少なくありません。ここでは、就業規則への反映を含めた、継続的な体制づくりを整理します。

方針を決めて終わりではなく、相談・初動対応・再発防止までを、一連の流れとして運用していくことが必要です。体制として文書に残すことが重要であり、就業規則への規定化も必要になります。従業員数10人以上の事業所では、就業規則の労働基準監督署への届出が義務付けられています。

あわせて、相談者の情報保護と、相談や協力を理由とする不利益取扱いの禁止についても、就業規則や社内文書で明文化し、周知しておくことが求められています。

※ 社内ルールに盛り込みたい項目の例です

• カスハラに対する会社の方針
• 相談窓口と対応の流れ
• 相談者情報の保護、不利益取扱いの禁止

これらを、就業規則の規定例としてあわせて整えておくと、運用がぶれにくくなります。

方針・相談・初動対応・再発防止を、ルールとして一連の流れにしておくと、担当者が変わっても対応の水準を保ちやすくなります。相談した従業員が不利益を受けない仕組みが明文化されていることは、従業員が安心して相談できる環境にもつながります。

就業規則への反映を含め、継続的に整えておきたい3つをご紹介します。

1．規定例を就業規則に加える

カスタマーハラスメントに関する規定例を、就業規則に追加します。従業員10人以上の事業所では、届出もあわせて必要になります。

2．情報保護と不利益取扱いの禁止を明文化する

相談者のプライバシー保護と、相談・協力を理由とする不利益取扱いの禁止を、文書にして周知します。

3．定期的に見直す

事例を共有し、マニュアルや教育内容を定期的に見直す仕組みを、あわせて整えておきます。

まとめ

カスハラ対策は、一度整えて終わるものではありません。就業規則への反映と、継続的な見直しを重ねることで、方針が形だけで終わらず、実際に機能する仕組みになっていきます。

社会保険労務士法人ゆうあいパートナーズでは、就業規則の規定例の作成、社員向け研修、相談窓口対応まで、あわせてサポートしています。