カスハラが起きたときの、初動対応

カスタマーハラスメントへの対策で、特に重要とされているのが初動対応です。そもそも、初動を誤ると何が起きるのでしょうか。対応が遅れるほど、従業員の心身への負担は重くなり、事態が深刻化しやすくなると考えられています。「実際に起きたとき、何から始めればよいかわからない」という不安の声もよく聞かれます。ここでは、安全確保から報告までの初動対応を、順を追って整理します。

初動対応は、大きく2つの場面に分かれます。暴言や長時間拘束が続く場面での対応と、暴力・脅迫など危険を伴う場面での対応です。いずれの場面でも、従業員が一人で抱え込まない体制が前提になります。

危険を感じる場面では、安全確保を最優先し、必要に応じて警察への連絡を検討します。そうでない場面では、事実と要求を整理し、正当な申し出の部分とそうでない部分を切り分けることが、初動の基本と考えられています。

※ 対応時に使える言い回しの例です

• 「ご意見は承りますが、そのような言葉でのやり取りが続く場合は、対応を継続できません」
• 「お申し出の内容は承りました。本日の対応はここまでとさせていただきます」

いずれも、感情的にならず、落ち着いた口調で伝えることが前提です。

初動の型を決めておくと、実際に対応する従業員が、その場で一人で判断する負担が減ります。上司や責任者への報告基準も明確になるため、複数名での対応に切り替えるタイミングも迷わずに済みます。記録を残す習慣があれば、その後の対応や再発防止にもつなげやすくなります。

初動対応の流れを、6つのステップでご紹介します。

1．安全確保を最優先する

暴力や脅迫など、危険を感じる場面では、安全確保を最優先し、必要に応じて警察への連絡を検討します。

2．事実と要求を整理する

正当な申し出の部分は切り分け、毅然とした態度で対応します。

3．上司・責任者へ報告する

一人で抱え込まず、複数名での対応に切り替えます。

4．対応終了の方針を伝える

暴言などが続く場合は、対応を終了する方針を、落ち着いて伝えます。

5．改善がなければ対応を終える

状況に応じて、電話の終了や退去の要請、警察・弁護士への連絡を検討します。

6．記録し、心身を確認する

発言・証拠・対応内容を記録し、対応した従業員の心身の状態を確認します。

まとめ

初動対応は、お客さまと対立するためのものではありません。正当な要望には誠実に応じながら、従業員を守るための線を、落ち着いて示すためのものです。型を決めておくことが、現場の安心につながります。

社会保険労務士法人ゆうあいパートナーズでは、初動対応フローの整備や、対応マニュアルの作成もあわせてご相談いただけます。